各镇人民政府、街道办事处，区府直属各单位：

《进一步深化潮南区一门式一网式政府服务模式改革优化政务服务管理体制实施方案》业经四届第十三次区政府常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。实施过程中遇到的问题，请迳向区行政服务中心管理办公室反映。

                    汕头市潮南区人民政府办公室

                            2017年8月30日

进一步深化潮南区一门式一网式政府服务模式改革优化政务服务管理体制实施方案

为贯彻落实《广东省人民政府办公厅印发<关于在全省推广一门式一网式政府服务模式改革的实施方案>的通知》（粤府办〔2016〕19号）、《汕头市人民政府办公室关于印发<汕头市推进一门式一网式政府服务模式改革工作方案>的通知》（汕府办〔2016〕19号）、《汕头市人民政府办公室关于印发进一步深化全市一门式一网式政府服务模式改革优化政务服务管理体制实施方案的通知》（汕府办〔2016〕78 号）等有关规定和要求，推动我区一门式一网式政府服务大厅建设，结合我区实际情况，特制定本工作方案：

一、指导思想

深入贯彻落实党的十八大和十八届六中全会以及习近平总书记系列重要讲话精神，围绕省、市关于推广一门式一网式政府服务模式改革的工作部署，以改善投资环境和方便群众办事为立足点，以建设行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的政务服务管理体制为目标，以改革行政审批方式、规范行政审批行为、强化便民服务为重点，通过依托区行政服务中心建设一门式一网式服务大厅，推行政务公开，实行统一受理、集中审批，提高行政效能和服务水平，推进依法行政和反腐倡廉建设，为我区经济社会快速发展提供有力保障。

二、基本原则

（一）全面落实“三集中、三分离”要求

进一步深化政府服务改革，全面推进行政审批“三集中、三分离”改革，即在不新增机构编制前提下，除特殊部门外，区级政府承担行政审批职能部门原则上应全面推动审批职能向一个内设审批机构集中, 内设审批机构原则上整建制向便民服务中心集中，所有事项向区电子政务平台集中，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，推行审批权和监管权分离，实现受理、审批、监管三分离，提高审批效率，提升服务水平。

各相关部门要做到“六个有”，具体包括：有整合职能、有事项目录、有充分授权、有配套制度、有专用印章、有精干人员。其中，“有整合职能”是指各部门须整合成立进驻区便民服务中心的审批机构；“有事项目录”是指须明确审批服务事项目录；“有充分授权”是指各单位须对整合的审批机构充分授权；“有配套制度”是指审批机构要有授权书、管理制度等；“有专用印章”是指各部门都要专门刻制一枚印章，名称统一为“汕头市潮南区××局行政审批专用章”，交由进驻区便民服务中心的审批机构管理使用；“有精干人员”是指各部门要有一批思想好、素质高、业务熟、能力强、服务优的优秀人员进驻区便民服务中心工作，并保证队伍的相对稳定。

（二）严格执行“应进必进”原则

全区所有审批职能单位要全部进驻区便民服务中心，进驻方式分为常驻单位、非常驻单位和分中心三种形式：

1、常驻单位：审批业务量多的审批单位的审批人员要整建制进驻区便民服务中心。

2、非常驻单位：审批业务量少的审批单位，可提出申请由行政服务中心管理办公室报区政府批准后选派首席代表及相关工作人员进驻区便民服务中心，采用远程视频或网上办理方式办理。

3、分中心：审批业务齐全且业务量多的审批单位（公安、国税、地税等）经区政府同意后，可设立区便民服务中心分中心，并在区便民服务中心设立专项窗口及安排自助终端设备，各分中心需于每月月底将分中心运行情况表格报送区行政服务中心管理办公室，接受区行政服务中心管理办公室的统一管理、考核和监督。

（三）推行“一窗通办”服务模式

依托区便民服务中心作为对外提供统一综合服务的前台，根据区编办制订的审批标准受理申请人的申请。建立“前台集中受理、系统分派流转、后台限时审批、窗口统一出件”的“受审分离”服务模式。将各部门审批服务的受理相对剥离，授权集中到区便民服务中心综合窗口，由窗口前台工作人员按制订的审批标准受理申请人的申请，各单位审批机构在后台负责审批。综合窗口前台工作人员的日常管理由区行政服务中心管理办公室负责。涉及多个综合事项一窗受理，由首接窗口或区行政服务中心管理办公室协调相关部门集中办理，一窗通办、一窗出件。

（四）坚持政务公开原则

坚持方便群众知情、便于群众监督的原则，对所有进入区便民服务中心的政务服务项目，通过区政府网站、网上办事大厅等途径向社会公示。即公开服务内容、办事程序、政策依据、申报条件、申报材料、承诺时限、收费项目、收费标准、收费依据、办理结果，实现政务公开的规范化、标准化。

三、按主题分类设置服务窗口

从方便企业、群众办事出发，参照市中心的做法，结合我区实际，在充分利用现有资源的基础上，推行“一窗式”服务，将进驻区便民服务中心的审批服务事项科学合理划分，实行同一主题分类窗口综合办理审批业务，逐步推进各主题分类事项“一窗通办”、“多证联办”改革。

（一）综合类型

具体包括：“社会民生类”、“投资建设类”、“经营许可类”、“综合事务类”等四类主题分类服务窗口。各主题分类服务窗口对其纳入的服务事项提供统一咨询答复、统一接件受理、统一办件流转、跟踪督办和统一收费发证等“一窗通办”服务。

1、社会民生类：计划纳入 5个部门，分别为：区编办、区宗教局、区畜牧局、区卫计局、潮阳气象局。

2、投资建设类：计划纳入8 个部门，分别为：区发改局、区住建局、区国土局、区规划局、区经信局、区财政局、区公安分局、区公安消防大队。

3、经营许可类：计划纳入7个部门，分别为：区质监局、区安监局、区教育局、区交通局、区公路局、区环保局、区药监局。

4、综合事务类：计划纳入10个部门，分别为：区城管局、区司法局、区农业局、区水务局、区统计局、区粮食局、区外事侨务局、区总工会、区文广新局、区民政局。

（二）专项类型

由若干业务较为特殊的职能部门组成，按“人社专区”、“工商税务专区”及“网厅自助服务专区”三类主题分类设置服务窗口，窗口前台工作人员通过部门原有人员调配方式组成，窗口人员统一接受区行政服务中心管理办公室管理、培训和考核。

1、人社专区：计划纳入区人社局1 个部门。

2、工商税务专区：计划纳入区国税局、区地税局、区工商局3个部门。

3、网厅服务区：计划配置2个窗口，由区电子政务管理办公室安排专人负责。

四、主要任务

（一）统一“一窗通办”服务事项

制定《汕头市潮南区行政许可事项目录》和《汕头市潮南区公共服务事项目录》，严格按照标准规范和统一事项名称、实施依据、服务对象、服务类别等基本要素。按照应进必进的原则，全部进驻实体办事大厅，同时鼓励部门增设便民类服务进驻办事大厅。（区编办、区行政服务中心管理办公室牵头、区质监局配合。2017年9月底前完成。）

（二）统一事项办理标准

编制区、镇行政许可和公共服务事项办事指南及业务手册，依法明确申请材料和审批条件，细化裁量基准，规范全区审批服务行为，实现同一审批事项同等条件下无差别办理。（区质监局、区编办牵头，区法制局、区行政服务中心管理办公室及区直有关部门、各镇街道配合。）

综合窗口工作人员按制订的服务规范实行标准化“流水线”作业，涉及多个部门实行并联审批。（区行政服务中心管理办公室牵头，区编办、区财政局、区民政局、区法制局、区经信局及区直有关部门配合。2017年8月底前完成。）

（三）推行“受审分离”运行模式

1、整合设置区政府部门内部审批工作机构，全面实施行政审批“三集中、三分离”改革。承担行政审批职能部门原则上将所有行政审批职能向一个股室集中，承担行政审批职能的股室相关工作人员（视工作量整建制或派首席代表及相关工作人员）向区便民服务中心集中，所有行政审批事项向电子政务平台集中，推行受理、审批、监管三分离。

（1）制订印发区县调整审批部门内设机构审批职能的实施意见，落实工作任务。（区编办牵头，区各审批职能部门配合。2017年7月底完成。）

（2）各部门按照“三集中、三分离”要求，完成下述工作：

①机构到位。各部门按照机构改革要求，将审批职能向一个内设审批机构集中，内设审批机构按要求进驻便民服务中心。

②人员到位。各部门按照“配齐、配强”的要求，选派审批人员和优秀人才进驻便民服务中心，承担后台审批、业务咨询、综合窗口工作人员业务培训等工作。

③事项到位。各部门要组织本级事项（除下放和区政府同意保留的专业服务大厅办理的事项外）进驻便民服务中心办理，将本级事项全部按规范要求清晰、准确录入事项管理系统，对外提供统一规范的办事指南，实现统一管理。

④做好授权。各部门要进一步简化内部审批程序，减少审批环节，向内设审批机构充分授权，确保内设审批机构有权做出审批决定。同时，要制定审批工作细则，逐项细化和规范审查环节、内容、标准、要点和注意事项及不当行为需承担的后果等，确保审批裁量权规范、透明。按照省提出的管住管好政府服务的进出两端的要求，实行受理和审批分离的“受审分离”运行模式，将各部门审批服务的受理、发件相对剥离，委托（授权）给各级行政服务管理机构，签订委托（授权）文件，区便民服务中心设置综合窗口负责事项的受理、发件，各部门负责事项的审批。（区各审批职能部门牵头，区行政服务中心管理办公室、区编办配合。2017年7月底完成。）

2、相对集中审批服务的受理、审批：

（1）前台受理：各部门将审批服务和受理相对剥离，授权集中到区便民服务中心，区便民服务中心设置综合窗口作为服务前台对外提供统一的综合服务，受理申请人的申请。主要任务有：

①咨询导办。负责办事群众的接待和分流引导，根据群众的咨询需求，对职责范围内的各类服务事项咨询，按照标准化服务流程规范做好解答或引导。

②申报辅导。负责辅导群众申报具体业务，对群众提交材料按标准化接件要求进行提前把关，辅导群众使用网上办事大厅，对群众在线申报提供在线辅导。

③接件受理。负责对符合条件的申请进行接件或受理，统一在“一门式、一网式”综合受理和申办流转平台将办件分派流转到相应部门，对未实现材料电子化的办件或部分申请材料，统一进行材料的电子化处理并上传系统，不符合接件条件的一次告知申请人所需材料。

④查询发证。负责办事结果文书、证照和需返还给办事人员资料的发放，在“一门式、一网式”综合受理和申办流转平台中结果发放的操作确认，办事进度的现场查询告知，办事过程中收费引导缴纳，以及与邮政速递服务的衔接。

⑤个性化服务。负责对进驻事项范围内难以标准化的复杂事项办件申请的接件及协调跟进，特殊服务对象（包括残疾人、60岁以上老人、孕妇等人群）优先服务的协助引导等。

⑥后台统筹。负责协调跟踪和督办具体办件进度，解决办事过程中出现的问题，及时与相关部门协调沟通完成纸质办事材料交接，对窗口服务进行现场管理，做好相关业务和服务动态的总结及上传下达，窗口服务后勤和业务保障，处理群众对窗口的意见建设和投诉等。

（2）后台审批：各职能部门作为服务后台，负责对综合窗口前台受理岗位的工作人员进行业务培训，对综合窗口接收的申请进行审查决定和结果签发，对转交的咨询负责答复，对授权的服务事项编制和公开业务标准。（各涉及审批服务事项的有关单位牵头，区行政服务中心管理办公室配合。2017年9月底前完成。）

3、推行综合服务授权模式

对纳入“一窗通办”综合服务的事项，在不改变法定职责的前提下，各部门要按统一模式向区便民服务中心综合窗口进行授权，参照简政放权模式与承担服务职责的区行政服务中心管理办公室签订委托书，刻印审批专用章，印制业务手册。委托书应明确授权关系的主体双方、授权范围（包括服务事项、权限）、服务方式、专用章使用、监督检查、责任分工等内容。按受审分离模式运作不利于即办的事项，各部门可委托（授权）区便民服务中心综合窗口全程办理。（各涉及审批服务事项的有关单位牵头，区行政服务中心管理办公室配合。2017年9月底前完成。）

4、推行“受审分离”流程

实行全程电子材料与纸质材料相结合的办件流转方式，按“信任在先、审核在后”的模式建立全流程电子审查（预审）制度。综合窗口接件受理后，即办事项逐步实现全程无纸化电子审查，纸质材料只作入档备查使用；承诺办理事项实行电子材料预审，电子材料与纸质材料同步流转，纸质材料只作最后发证核实使用；涉及需要现场勘查、听证、公示、检验检测、专家论证等特殊程序的，各部门要建立形式要件审查、实质性审查、程序性审查等审查制度，明确岗位职责，确保权责一致。（各涉及审批服务事项的有关单位牵头，区行政服务中心管理办公室配合。2017年9月底前完成。）

5、推行统一电子政务平台的受理

（1）进驻电子政务平台安排。各部门将所有行政审批及公共服务事项全部向电子政务平台集中，并实行审批标准化、流程标准化，所有受理事项可进入电子政务平台办理，利用审批系统完成服务标准化以提高服务效率。

（2）审批受理安排。进入区便民服务中心所有事项全部由综合窗口业务人员受理进入网上审批系统，在网上完成全流程的部门审核及发证等相关程序和手续。需要送回原单位审批的事项通过审批系统实时送达，网上审核审批，审批完成后实时反馈到部门进驻区便民服务中心人员，做到部门实时管理，第一时间办理，第一时间回复。

（3）审批结果领取安排。网上行政审批完成后，将通过区便民服务中心受理窗口统一出证。如办事人需要寄件收取的，可按照有关程序申请后，通过邮政速递为办事人递交申办材料和领取申办结果，减少办事人到现场次数，部分事项可实现零次跑动。

（四）规范业务标准

1、规范申报标准。统一全区“一门式、一网式”服务事项申报标准，包括事项名称、设定依据、申请材料和接件标准、承诺时限、审批结果、审批收费、填报表单（范例、样表）等要素。由区统一编制申报指引，摆放在服务大厅、网站、电子展示屏等指引申请人办事。（区质监局牵头，区编办、区民政局、区法制局、区行政服务中心管理办公室、区各有关单位配合。2017年7月底完成。）

2、规范服务。由区统一出台“一门式、一网式”服务规范。指导各部门“一窗通办”岗位设置、岗位职责、服务流程、服务要求等。要强化政府服务，变政府管理导向为群众服务导向，重视过程服务和办事体验，通过对服务群体细分和业务细分提供更精细化、人性化、智能化的服务。各部门要加强制度保障，要适应“一窗通办”要求建立健全相关的制度规范。（区行政服务中心管理办公室牵头。2017年9月底前完成。）

五、区便民服务中心办事大厅窗口及工作人员配备安排

各相关部门要严格按照“三集中、三分离”原则，结合部门实际的综合进驻事项、业务难易程度、业务量等具体情况，整合派驻区便民服务中心审批业务机构，同时按照精简高效的要求，科学合理配置足额综合窗口后台工作人员，并委任首席代表（委任首席代表必须是部门的业务股长或副股长）。各部门在进驻区便民服务中心的工作人员中，凡不符合条件或考核不合格的工作人员，其所在单位要无条件重新调配。

六、保障措施

（一）组织保障

各级各部门要高度重视，充分认识深化全区一门式一网式政府服务模式改革优化政务服务管理体制对建设廉洁高效、人民满意的服务型政府的重要意义，切实加强组织领导。区一门式一网式政府服务模式改革专责工作小组负责深化全区一门式一网式政府服务模式改革优化政务服务管理体制的统筹、协调、指导、督查评估。区各有关单位、各镇（街道）要切实加强组织领导，相互支持，密切配合，主要负责同志要亲自部署，狠抓落实。相关牵头及责任单位要制定详细的推进工作方案，报区一门式一网式政府服务模式改革专责工作小组研究同意后实施，确保按时按质完成工作任务。

（二）人员保障

1、各级审批职能部门按照“配齐、配强”的要求，选派优秀人才进驻本级行政服务中心，承担后台审批、业务咨询、综合窗口工作人员业务培训等工作。其中承担行政审批事项审批工作的人员须具备熟悉业务工作的正式员工身份。进驻行政服务中心的工作人员应保持相对稳定。

2、区便民服务中心综合窗口原则上使用公务员负责综合受理和发件等工作，统一由区行政服务中心管理办公室管理。过渡期可暂使用雇员或在现有各单位派驻人员中抽调上岗过渡，承担事项审批工作的人员须具备熟悉业务工作的正式员工身份。

3、各部门进驻区便民服务中心实体政务大厅的工作人员必须接受区行政服务中心管理办公室考核、监督、管理。区行政服务中心管理办公室要会同各职能部门建立考核、监督、管理机制，做好管理、协调、服务和监督工作。要制订培训计划，定期组织开展培训，提高进驻人员的服务意识、业务能力和办事效率。

4、建立激励奖惩机制。对综合窗口人员及各部门进驻人员实行激励机制，定期开展岗位竞赛活动，实行量化考核和评比，对获得一定等次以上的人员给予奖励，具体办法由区行政服务中心管理办公室商区财政局提出后报区政府审定；区行政服务中心管理办公室可向区组织人事部门和派驻单位推荐优秀派驻人员作为后备干部人选。派驻单位在选拔任用干部时，同等条件下应优先任用派驻行政服务中心工作人员。在选拔派驻行政服务中心工作人员时，应主动听取行政服务中心管理办公室的评价和意见。

（三）监督检查

将深化区一门式一网式政府服务模式改革优化政务服务管理体制列入区政府重点督查事项，定期通报并公开工作进展和成效。建立工作绩效考核制度，纳入政府绩效考核体系，加大考核权重。由区政府办公室牵头会同纪检监察、机构编制、行政服务中心管理办公室等部门加强督促检查，对工作推进不力、成效不明显、推诿扯皮、不作为、乱作为、慢作为的依法依规进行责任追究。

各镇（街道）要根据省、市、区有关文件精神，参照区的做法推进一门式一网式政府服务模式改革工作。实施过程遇到的问题，请迳向区行政服务中心管理办公室反映。